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Annexe 3 Illustrationd’activités de services

Mise en ligne : 31 January 2004

Texte de l'article :

Nous vous présentons, à titre d’exemple, l’ensemble des étapes suivies par un créateur pour mener à bien son activité de nettoyage industriel.

 

Cette expérience met en avant :

- l’analyse des caractéristiques de la demande et de l’offre,

la reconnaissance de la valeur ajoutée reconnue à la prestation de nettoyage comme élément fixe imposé par le marché,
- les options prises sur les variables destinataires, prix et commercialisation,
et

- la limite de l’analyse des caractéristiques de la demande et de l’offre,
- l’absence de veille sur l’évolution de la demande,
- les réajustements à prévoir sur l’offre de l’entreprise elle-même,
- le manque d’actions commerciales mises en oeuvre.

 

Nous vous transmettons également les commentaires de l’accompagnant qui a soutenu le créateur dans ses démarches.

Nous tenons à préciser que cette expérience, bien que réussie et significative sur les points positifs et négatifs précités, ne constitue pas pour autant un modèle de démarche applicable à toutes les activités de services.

NETTOYAGE INDUSTRIEL

DE L’IDEE AU PROJET DE CREATION

Le créateur a toujours travaillé en mécanique générale. En 1991/1992, ce secteur a traversé une crise. Son licenciement intervient à cette période.

Parallèlement le créateur avait une très forte motivation à monter sa propre affaire. Il a écarté le secteur de la mécanique qui nécessitait des connaissances plus pointues que les siennes. A la recherche d’un métier à exercer à son compte sans connaissances particulières, il rencontre un syndic de copropriété qui lui expose ses problèmes avec une entreprise de nettoyage.

Il étudie la question, le fonctionnement des entreprises de nettoyage de taille moyenne. Le métier lui plaît, il décide de se lancer et obtient du syndic rencontré la garantie de premiers contrats.

Le montage du projet requiert un an de démarches. Le syndic tient parole et l’activité démarre sur ces premiers chantiers négociés antérieurement.

L’ETUDE DE MARCHE

Le créateur n’a pas réalisé d’étude de marché. Il a remonté des informations négatives par le syndic de copropriété sur le rapport qualité/prix de l’entreprise de nettoyage sous contrat.

Sachant que le travail réalisé par les entreprises de nettoyage sur les parties communes d’immeubles n’apporte pas entière satisfaction aux particuliers copropriétaires, il a estimé qu’il y avait une place pour une entreprise sérieuse.

Les critères de satisfaction de la demande semblent être :

- ponctualité,
- qualité du travail,
- respect des engagements.

La concurrence est nombreuse mais peu sérieuse. Ses caractéristiques sont :

- une clientèle d’entreprises de taille moyenne voire importante (Carrefour, Bertrand Faure, etc.),
- des tarifs inférieurs à ceux pratiqués par le créateur,
- un personnel payé 40 F/heure, peu impliqué et peu stable.

LA CONSTRUCTION DE L’OFFRE DE L’ENTREPRISE

 ? L’élément fixe imposé par le marché : le produit

Description précise et besoin auquel il répond :

Nettoyage industriel (sols, vitres, parties communes d’immeubles)
Nettoyage pour particuliers.

Adaptation à la demande :

- Le créateur exécute lui-même le travail si nécessaire pour assurer la qualité
- Fonctionnement sur contrat
- Les options prises sur les variables : le prix

Les tarifs pratiqués sont forfaitaires compte tenu d’un calcul qui comprend le temps passé, les produits nécessaires et l’utilisation de machines.

La base de calcul est de 160 F/heure, mais le créateur insiste sur le fait que cette base seule ne signifie rien tant que le besoin en heures n’a pas été mesuré.

Les déplacements sont pris en compte dans le calcul du forfait (sauf sur la ville d’implantation où le coût du déplacement n’intervient pas).

Le destinataire

L’essentiel de l’activité est contractualisé à l’année.

Le créateur travaille à :

- 50% pour des syndics de copropriété, nettoyage de parties communes d’immeubles,
- 40% pour des petites entreprises, nettoyage de bureaux,
- 10% pour des particuliers, ponctuellement, moquettes, vitres, etc.

La commercialisation

La zone géographique d’intervention et infrastructure :

A partir d’une implantation sur une agglomération de 3.000 habitants, l’entreprise intervient sur un rayon de 30 km.

Le créateur loue un garage pour entreposer ses machines. Ce local n’a nécessité aucun équipement et n’a pas de ligne téléphonique.

ORGANISATION DE LA FORCE DE PROPOSITION

Le créateur a démarré son activité sur des contrats négociés préalablement avec le syndic d’immeuble.

La première année, son client principal a suffi à générer des chantiers.

Les deux années suivantes ont vu une croissance de l’activité ! syndics de copropriétés.

En quatrième année, la clientèle “syndic” diminue de 50% à 40% en raison des charges trop lourdes à assumer pour les copropriétaires.

Il fait maintenant confiance au bouche à oreille pour sa publicité.

Le créateur souhaite a présent établir un partenariat de sous-traitance avec une entreprise d’activité identique ou complémentaire à la sienne afin de développer les marchés auprès des petites entreprises.

 

BILAN DEPUIS LE DEBUT DE L’EXISTENCE

Evolution du marché

Le créateur a lancé son activité essentiellement à partir d’une clientèle de particuliers propriétaires générée par son premier contact avec le syndic de copropriété. Les syndics de copropriété souhaitant maintenant de plus en plus alléger les charges, plusieurs contrats arrivent à terme et ne seront pas renouvelés. Le créateur a donc rééquilibré sa clientèle en se tournant vers les entreprises.

Les entreprises quant à elles, demandant la plupart du temps que les travaux de nettoyage soient effectués tard en soirée ou la nuit, se pose alors le problème de la gestion du temps. Le créateur a vendu ses matinées et ses soirées et ne souhaite pas travailler la nuit.

La clientèle de particuliers via les syndics permet des horaires de journée mais le marché est en baisse. Le créateur a du temps de disponible en journée non exploitable.

 

Difficultés rencontrées

Approche du marché :

Le nettoyage industriel a une mauvaise image auprès des particuliers (travail rarement soigné) et des entreprises (engagements non respectés). Le créateur se doit de valoriser le service.

 

Les commentaires de l’accompagnant

Le créateur a travaillé seul pendant 3 ans. Il a axé ses efforts sur la qualité de ses prestations et a développé sa clientèle de particuliers propriétaires sur le gage de sérieux de son entreprise.

Il visait la fidélisation de sa clientèle et de ce point de vue, a parfaitement réussi à établir sa notoriété.

En revanche, il n’a pas jugé utile de dégager du temps pour des démarches commerciales de prospection ou de publicité.

La tendance de son marché lui a imposé de se tourner vers les entreprises.

Cette réorientation a modifié l’organisation de son activité et la gestion du temps de l’entreprise au moment où le développement de l’activité avait autorisé l’embauche d’un premier salarié.

Le créateur n’a pas tenu de « veille » sur les critères de satisfaction de sa clientèle de façon à anticiper sur l’évolution de ses besoins (il n’a jamais remis en cause son rapport qualité I prix fondé sur une prestation de qualité).